隨著科技發(fā)展日新月異，傳統(tǒng)金融業(yè)正在被改寫、被重構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)的獲客方式是“人海戰(zhàn)術(shù)”，采取的是高成本的“掃街”“掃村”、“掃園區(qū)”等方式。

但現(xiàn)在，利用大數(shù)據(jù)、人工智能和云智能就可以對(duì)客戶畫像，然后實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。這種精準(zhǔn)化和非觸達(dá)式獲客方式，顛覆了傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài)，大大降低了金融機(jī)構(gòu)獲客成本。

大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算的快速發(fā)展給傳統(tǒng)金融業(yè)帶來(lái)的沖擊令人震撼，隨著金融產(chǎn)品的不斷加強(qiáng)、渠道的不斷開拓、行業(yè)集中度的不斷提升,順豐金融“乘勢(shì)而上,大牌崛起”,逐漸成為了電商跨界金融的一匹黑馬,不久前該項(xiàng)目已獲得1000萬(wàn)元預(yù)付款授信額度，利率享受國(guó)家普惠金融優(yōu)惠政策。

“順豐金融”（sfbanking）成立于2011年，隸屬于順豐集團(tuán)旗下，是順豐旗下金融服務(wù)平臺(tái)，順豐金融借助于已有的供應(yīng)鏈綜合業(yè)務(wù)資源，專注于構(gòu)建新金融體系。通過(guò)自身所積累的大數(shù)據(jù)資源，致力于打造專業(yè)化的風(fēng)控體系，同時(shí)構(gòu)筑開放共享的金融生態(tài)，提供安全、便捷、可靠的綜合金融服務(wù)以及產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)。順豐金融主營(yíng)業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品、支付產(chǎn)品和解決方案為主，借助于自身物流、倉(cāng)儲(chǔ)資源，集“物流、信息流、資金流”于一體，為各類商家提供“三流合一”的完整支付解決方案。

順豐金融致力于構(gòu)筑開放共享的金融生態(tài)，業(yè)務(wù)全流程線上操作，真正為解決中小企業(yè)供應(yīng)鏈痛點(diǎn)做出成功示范。以“物流互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈金融”的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，成為物流界互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈金融的企業(yè)標(biāo)桿。

隨著金融業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)也隨之復(fù)雜，坐席調(diào)取信息繁瑣的同時(shí)也面臨著讓客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)無(wú)疑是很差的體驗(yàn)，會(huì)讓企業(yè)流失客戶的同時(shí)，一個(gè)不良好的客戶售后體驗(yàn)，等同于變相增加了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客市場(chǎng)。如何在保障用戶體驗(yàn)的前提下實(shí)現(xiàn)盈利也是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。經(jīng)過(guò)對(duì)客服系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品細(xì)分后，順豐金融了解到捷訊通信，我們也在第一時(shí)間和順豐金融溝通了對(duì)客服系統(tǒng)需求并提供了完善的解決方案。

面臨挑戰(zhàn)：

客服通信效率不穩(wěn)定

隨著金融業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，客戶數(shù)群日漸龐大，順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長(zhǎng)，整體咨詢量大業(yè)務(wù)系統(tǒng)也隨之復(fù)雜，需要一套通話能力有保障的穩(wěn)定系統(tǒng)，

需與順豐金融的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接

順豐金融坐席高達(dá)3000+人，有一套自行開發(fā)的成熟業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所以希望找到一家行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心廠商在有效提高通信能力的同時(shí)，能與本身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，只需直接登錄順豐金融系統(tǒng)就可以運(yùn)用呼叫中心的功能。

無(wú)法統(tǒng)計(jì)工作量，員工考核困難

順豐金融線上日咨詢量高達(dá)2000+，客服工作量和排班無(wú)法得到合理安排，管理人員無(wú)從得知員工業(yè)務(wù)是否有效地進(jìn)行，無(wú)法通過(guò)有效客服反饋或通話數(shù)據(jù)準(zhǔn)確考核客服業(yè)務(wù)能力。

捷訊解決方案：

統(tǒng)一路由

捷訊呼叫中心提供統(tǒng)一路由分配功能，將順豐金融所有電話資源統(tǒng)一接入到機(jī)房，進(jìn)行統(tǒng)一路由管理和出局，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行話務(wù)分流和處理。

多格式錄音

捷訊呼叫中心支持WAV、mp3等格式錄音，并支持雙軌錄音，豐富的錄音格式和方法為農(nóng)行管理和監(jiān)管提供了技術(shù)支持。

掛機(jī)短信

捷訊呼叫中心打通了運(yùn)營(yíng)商外顯號(hào)碼名片標(biāo)記和智能短信通知，客戶不管是呼入還是接聽順豐金融電話的時(shí)候，客戶方手機(jī)直接彈屏顯示順豐金融宣傳名片，并且推送順豐金融的服務(wù)評(píng)價(jià)，為順豐宣傳提供了多種方式和手段。

豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表

捷訊呼叫中心對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)人員話務(wù)統(tǒng)計(jì)，客戶分布統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)呼叫時(shí)段統(tǒng)計(jì)等多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，為總務(wù)在規(guī)劃業(yè)務(wù)方向提供數(shù)據(jù)支撐。

自建式方案完美對(duì)接

捷訊通過(guò)自建式的呼叫中心解決方案，硬件設(shè)備包括服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)，都搭建在順豐金融機(jī)房，完美對(duì)接順豐金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)

順豐金融經(jīng)過(guò)對(duì)呼叫中心廠商調(diào)研和產(chǎn)品細(xì)分后，也是因?yàn)榱私獾浇萦嵧ㄐ艙碛凶越ㄊ椒桨福瑢?duì)比多家廠商方案后，最終選擇和捷訊通信合作。

在使用捷訊通信一個(gè)月后，順豐金融客戶因等待時(shí)長(zhǎng)的放棄率降到了0.5%，通訊穩(wěn)定性明顯增強(qiáng)，客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示用戶滿意度持續(xù)保持在99%以上。