人工智能在呼叫中心的一大應(yīng) 用是智能IVR和智能知識庫。當(dāng)客戶呼入后，可以直接進(jìn)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊列等。智能IVR系統(tǒng)就能夠迅速、準(zhǔn)確地識別客戶語音，通過自然語言理解技術(shù)分析客戶話語的的意圖，精確匹配到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)節(jié)點，目前主要應(yīng)用于銀行及運(yùn)營商。

此外，人工智能可以為呼叫中心帶來智能全量質(zhì)檢。呼叫中心運(yùn)營中的各項數(shù)據(jù)如接通率、通話時長、投訴、客戶滿意度等，與這些數(shù)據(jù)相關(guān)的就是客服或者電銷人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

人工智能技術(shù)可以解決上述問題。通過采用語音識別、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，進(jìn)行實時通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，可以將語音轉(zhuǎn)化成文本，然后依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵匹配。由此，運(yùn)營企業(yè)就能夠清楚地知道整個呼叫中心現(xiàn)場的話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計和趨勢。同樣地，這也適用于單個話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量分析，目前可應(yīng)用于政務(wù)12345、銀行、金融、P2P等行業(yè)。

第三種適用于呼叫中心的應(yīng)用則來于智能語音機(jī)器人，目前已應(yīng)用于外呼型呼叫中心，通過SCE技術(shù)，智能識別用戶身份，整合互動記錄，整合瀏覽軌跡，實現(xiàn)擬人化智能交互。

另外，使用智能機(jī)器人還可取代人工，自動進(jìn)行外呼回訪，收集用戶反饋并統(tǒng)計分析。

目前人工智能可用于呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用包括智能導(dǎo)航、智能電話機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能分析等，覆蓋電話、網(wǎng)頁、微信、APP等客戶聯(lián)絡(luò)全渠道，充分發(fā)揮著人工智能的低成本、高效響應(yīng)、智能處理等技術(shù)優(yōu)勢。場景則涉及客戶回訪、產(chǎn)品推薦、電話訂購、車載導(dǎo)航等。