作為維護客戶關系、提供客戶服務的呼叫中心平臺，已經(jīng)成為提高客戶服務水平、降低運營管理成本的關鍵手段。中國誕生了許多大大小小的呼叫中心，用于各行各業(yè)的客戶服務或電話營銷。對于任何一個企業(yè)的呼叫中心來說，實施精確的運營管理在很小程度之上都需要整體規(guī)劃和整體設計。

隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心的運營管理問題簡單多樣，這也是目前面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術層面來看，它通常包括計算機和通信技術的硬件和軟件組件；非技術層面席位代表的人事管理包括人力資源管理、人力資源分配與調度、人員培訓與發(fā)展規(guī)劃等。

基礎設施管理

1。專用交換機（PBX）和自動呼叫分配（ACD）的集成使ADC能夠通過敏捷的呼叫分流功能、負載平衡、報告生成、自動消息記錄和優(yōu)先級分類來處理傳入呼叫，從而實現(xiàn)客戶分組和分級管理，為建立專業(yè)服務中心 2奠定扎實的基礎。應用數(shù)據(jù)集成

3。計算機電話集成（CTI）識別呼叫者號碼、姓名和CTI功能，并自動即時獲取和顯示客戶信息。

4。數(shù)據(jù)倉庫，包括所有客戶信息和聯(lián)系歷史。

5。交互式語音應答（IVR）和語音處理單元（VRU），客戶可以通過IVR和VRU。

6執(zhí)行所有標準化的業(yè)務處理。應根據(jù)人員的技能水平，使用自動工具合理安排人員的工作量和日程安排。

7。呼叫中心的整體系統(tǒng)架構和基本上技術架構應該是開放和敏捷的，能夠適應未來全新技術的接口和實施。

事實上，人力資源管理非常簡單。它將原部門的工作整合為一個系統(tǒng)，將與人相關的管理工作整合在一起，相互支持、相互滲透，作用更加引人注目。呼叫中心徹底負責實施與呼叫中心日常運營緊密相關的人力資源管理工作。總體規(guī)劃包括人力資源開發(fā)規(guī)則、企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員維護和激勵規(guī)劃等。

勞動力資源配置管理，平衡工作與現(xiàn)有資源完成的工作量過程。確定預期工作量，配合人力資源的合理配置，并根據(jù)電話、服務代表、簡化的準備時間安排和任何假設情景，確定任何時期最適當?shù)目蛻舴沾砣藬?shù)。在人才培養(yǎng)和發(fā)展方面,要制定完善的制度,在制度實施過程之中發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,總結經(jīng)驗,建設適應時代發(fā)展的呼叫中心。