呼叫中心已經(jīng)不像以前那樣了。事實(shí)上，這些天，他們所承擔(dān)的更多了：隨著更多的商業(yè)活動(dòng)轉(zhuǎn)向線上和移動(dòng)渠道，他們實(shí)際上已經(jīng)成為了企業(yè)主要的客戶互動(dòng)點(diǎn)。

　　為了跟上這些變化，聯(lián)絡(luò)中心和為他們服務(wù)的企業(yè)必須采用新的工具和策略來更好地為客戶服務(wù)。根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商N(yùn)ICE inContact的產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷副總裁Chris Bauserman的說法，如果他們希望在一個(gè)日益數(shù)字化的未來中獲得成功，那么這些企業(yè)將需要繼續(xù)關(guān)注這一問題。

　　到目前為止，這些新的工具和策略包括引入人工智能（AI），將更多的重點(diǎn)放在使用聯(lián)絡(luò)中心作為銷售和客戶服務(wù)的渠道上。事實(shí)上，在未來的聯(lián)絡(luò)中心，Bauserman預(yù)見人工智能（AI）會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心工作人員的支持中扮演更重要的角色。

　　做銷售

　　Bauserman說，聯(lián)絡(luò)中心改變角色的一個(gè)例子是，越來越多的消費(fèi)者期望通過聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)或付款。

　　他解釋說：“我們?cè)谝荒昵白隽艘恍┭芯浚l(fā)現(xiàn)所有行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心中，有25%的電話是為了幫助完成購(gòu)買的。對(duì)于電商零售商來說，這個(gè)數(shù)字甚至更高。這是聯(lián)絡(luò)中心的一種重要方式，即使他們最初并不是一個(gè)銷售部門，但在推動(dòng)新采購(gòu)方面已經(jīng)發(fā)揮了很大的作用。”

　　為了應(yīng)對(duì)不斷變化的需求，聯(lián)絡(luò)中心不得不采用新的工具，以更好地為零售商服務(wù)。這意味著培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)中心的銷售人員，包括如何有效地推銷或提高產(chǎn)品和升級(jí)的課程。

　　不過，Bauserman指出，這并不僅僅是要把座席變成銷售人員。焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移還包括提供更個(gè)性化的服務(wù)，利用客戶的購(gòu)買歷史、偏好或之前撥打聯(lián)絡(luò)中心的電話。

　　他說：“聯(lián)絡(luò)中心需要能夠通過個(gè)性化和理解客戶的旅程或購(gòu)買歷史等方式來幫助客戶。”

　　解決一個(gè)問題

　　提高銷售的重要性也不是唯一的改變。技術(shù)支持的呼聲也在不斷發(fā)展，這主要是由于互聯(lián)網(wǎng)的影響。Bauserman說，如今的呼叫者通常會(huì)訪問一些資源，比如自助指南或教程來解決他們的問題，他們只會(huì)在遇到不能自己解決的問題的時(shí)候呼叫一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。

　　他解釋說，因此，通話通常更為復(fù)雜，需要更高程度的技術(shù)支持。座席必須接受培訓(xùn)，以便能夠處理這些更復(fù)雜的要求。對(duì)企業(yè)來說，這將使培訓(xùn)的時(shí)間和財(cái)務(wù)成本變得更有價(jià)值。

　　他說：“在這個(gè)領(lǐng)域，聯(lián)絡(luò)中心可以成為公司的一個(gè)關(guān)鍵工具，幫助（創(chuàng)造）忠誠(chéng)，或者創(chuàng)造出一個(gè)終身的、有價(jià)值的客戶。”

　　提供支持的關(guān)鍵是了解客戶在接電話之前已經(jīng)做了什么。這可以幫助座席更好地理解和診斷問題，同時(shí)也可以節(jié)省客戶的時(shí)間和避免令人沮喪的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)通常是他們不得不將他們的問題重新描述給多個(gè)座席。

　　“這一過程的一個(gè)重要組成部分是能夠理解客戶的旅程，”Bauserman說，“無論是通過查看客戶的瀏覽記錄還是購(gòu)買歷史，或者了解客戶在他們聯(lián)系之前所做的事情。它幫助座席使這成為一個(gè)成功的交互。”