在過去的十年中，各個銀行客服中心的發(fā)展變化風(fēng)起云涌，從電話中心到電子銀行，再到遠(yuǎn)程銀行，經(jīng)歷了手工時代、系統(tǒng)化時代、數(shù)字化時代、到現(xiàn)在面臨的智能化時代。

短短十年間我們便趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發(fā)展，因此當(dāng)前世界銀行服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也是我們需要應(yīng)對的，這便是由人力向智能化的轉(zhuǎn)型，將現(xiàn)代科技技術(shù)融合金融客服發(fā)展的時代需求。

10年前的銀行以安全著稱，這是銀行相對于其他競爭者的巨大優(yōu)勢，也是其獲客關(guān)鍵。也因如此在發(fā)展的早期階段，客戶服務(wù)對銀行而言遠(yuǎn)沒有現(xiàn)在來得重要。

但隨著以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等為代表技術(shù)的技術(shù)浪潮興起，深度學(xué)習(xí)算法取得突破性進(jìn)展，語義理解（NLU）技術(shù)、語音識別（ASR）技術(shù)和語音合成（TTS）等人機交互技術(shù)日趨成熟，智能客服發(fā)展進(jìn)入高速階段。金融科技創(chuàng)新和AI賦能正在全方位重塑銀行業(yè)。其形式也發(fā)生了很大的變化，以客戶服務(wù)為典型的用戶體驗愈發(fā)重要。

– 來源網(wǎng)絡(luò)：客服業(yè)務(wù)發(fā)展階段 –

2017年國務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》指出，要“建立金融大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提升金融多媒體數(shù)據(jù)處理與理解能力。創(chuàng)新智能金融產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展金融新業(yè)態(tài)。鼓勵金融行業(yè)應(yīng)用智能客服、智能監(jiān)控等技術(shù)和裝備。建立金融風(fēng)險智能預(yù)警與防控系統(tǒng)。”在此背景下，大型商業(yè)銀行、股份制銀行紛紛加快推進(jìn)以智能客服為基礎(chǔ)打造智慧服務(wù)中心的步伐。

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告(2018)》的數(shù)據(jù)，2018年中國銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機器人服務(wù)；36%的客服中心運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營銷工作更為精準(zhǔn)。由此可見，依托金融科技實現(xiàn)客服中心的智慧化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型已蔚然成風(fēng)。

– 來源網(wǎng)絡(luò)：銀行業(yè)智能客服應(yīng)用場景 –

智能客服正逐漸成為商業(yè)銀行客服中心的標(biāo)配產(chǎn)品，大型商業(yè)銀行和主要的股份制銀行均已搭建自己的智能客服系統(tǒng)，同時針對客服工作痛點，如何借助科技化手段，提升客戶服務(wù)水平和能力是銀行要思考和解決的問題，也是銀行踐行“以客戶為中心”理念最為直觀的一面。

由于銀行業(yè)務(wù)體系較為繁雜，與其他服務(wù)行業(yè)相比，銀行金融業(yè)是個規(guī)則分明的領(lǐng)域，其產(chǎn)品非常標(biāo)準(zhǔn)化。因此面臨的客服問題往往更加確定，智能客服非常適合在銀行業(yè)大展拳腳。

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行，在深圳擁有上百家網(wǎng)點，目前是各網(wǎng)點都是獨立申請直線。農(nóng)業(yè)銀行深圳分行此次牽手捷訊通信建設(shè)新一代智能客服系統(tǒng)，出發(fā)點是通過最新人工智能技術(shù)的應(yīng)用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高等痛點問題。