作為一名客戶服務(wù)人員，我們每天都要面對有所不同的客戶。很多時(shí)候，客戶會給您帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在酒店、零售店和呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員可能會遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時(shí)你會遇到一些不講道理的顧客吵架。此時(shí)，作為一名客戶服務(wù)人員，你會做什么？一些年青的客戶服務(wù)人員可能害怕馬上哭。我之前從未見過這種情況。客戶為什么這么不講理？報(bào)警！呼叫一些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)人員可以安全地處理這件事。這需要客戶服務(wù)人員準(zhǔn)備一定的張力。特別是在處理一些客戶的惡性投訴時(shí)，我們不應(yīng)感到吃驚。

客戶服務(wù)人員會遭受什么樣的挫折？例如，您是否會被客戶誤解？聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣。他們需要找到客戶來解決問題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦都癱瘓了，一個(gè)作家寫了一年的手稿都存儲在電腦里面，忽然間就不見了。這個(gè)問題可能不是聯(lián)想的問題，但可能是因?yàn)樗谑盏诫娮余]件時(shí)感染了病毒。但聯(lián)想負(fù)責(zé)這臺機(jī)器的維護(hù)。當(dāng)客戶服務(wù)人員到來時(shí)，客戶會發(fā)生什么？你會向客戶服務(wù)人員發(fā)泄你的憤怒嗎？因?yàn)榭蛻粼馐芰颂嗟拇驌簦麄冃枰幸粋€(gè)出口。許多客戶服務(wù)人員每天都要面對來自客戶的各種誤解甚至辱罵。你需要能夠承受。此外，客戶間接向其上級主管投訴，而不是向客戶服務(wù)人員投訴。有些抱怨可能被夸大了。最初，客戶服務(wù)人員的表現(xiàn)并不少，但他們的工作變得很少，應(yīng)該立即解雇他們。然后，作為您的主管，他將在客戶離開之后與您交談。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

客服人員應(yīng)該毫無保留地為每一位客戶提供最糟糕、最細(xì)心的服務(wù)。此外，對待第一位客戶和最終一位客戶也需要巨大的熱誠。對于每一位客戶，客戶服務(wù)人員都是第一次。客戶不知道你后面已經(jīng)接到200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在正在接我的電話，不知道你很中書舍人。每個(gè)人支持這種情緒的能力是有所不同的。通常來說，客服人員的工作時(shí)間越長，充份情感支持的能力就越弱。

客服人員需要在自己的工作之中不斷調(diào)整心態(tài)。遇到困難和挫折時(shí)，你不能輕易放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫代理經(jīng)常會收到一些干擾性呼叫，這全然是客戶的責(zé)任。很多時(shí)候，一些客戶服務(wù)人員放棄了，覺得他們無法繼續(xù)下去。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個(gè)大力的，永不放棄的態(tài)度。這些與團(tuán)隊(duì)氣氛有很小關(guān)系。如果整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)都是一個(gè)大力的團(tuán)隊(duì)，那么很多員工的不悅自然會在這種不錯(cuò)的團(tuán)隊(duì)氛圍之中得到解決。如果沒有，就由你慢慢解決。