如果一個企業(yè)想要建立一個呼叫中心，它必須制定一個清楚的商業(yè)計劃。業(yè)務規(guī)劃是企業(yè)規(guī)劃呼叫中心的基礎。主要根據(jù)業(yè)務需求定位呼叫中心提供的業(yè)務類型，如咨詢服務類型（為客戶提供產(chǎn)品咨詢或信息服務）、售后服務類型（主要提供售后服務和支持）、電話營銷類型等（進行產(chǎn)品銷售或市場營銷、商機挖掘或市場調研），也可以運營呼叫中心外包服務，為其他企業(yè)提供呼叫中心代理外包服務。

具有有所不同商業(yè)計劃的呼叫中心將有有所不同的建設需求

咨詢服務呼叫中心

咨詢服務呼叫中心主要用于接聽客戶電話，接受客戶咨詢ies并給出答案。典型的是10086服務熱線。此類呼叫中心通常很受歡迎。由于此類呼叫中心的客戶經(jīng)常會問相似的問題，因此通常使用IVR服務以降低人工成本。此外，由于信息內(nèi)容的復雜性，人工代理無法記住所有信息，因此他們將依賴t系統(tǒng)提供的輔助代理對外服務的知識庫功能。

基于上述觀點，我們不難得出結論，咨詢服務型呼叫中心主要需要解決大量來電接通率的問題，為客戶提供流暢、可信的服務完善IVR，建立完善的知識庫。因此，此類呼叫中心的關鍵要求是ACDPBX、IVR、知識庫、數(shù)據(jù)庫和其他功能。

售后呼叫中心

售后呼叫中心主要用于為購買了企業(yè)產(chǎn)品的客戶提供售后服務。例如對于企業(yè)產(chǎn)品在使用過程之中出現(xiàn)的問題或不知道如何使用的問題，這些問題都在售后服務范圍之內(nèi)，客戶可以致電企業(yè)客戶服務中心。

售后服務呼叫中心應用系統(tǒng)之中的事件處理和工作流管理子系統(tǒng)尤為關鍵性在整個事件處理之中具有發(fā)送、跟蹤、提醒、報警等功能，這類呼叫中心之中代理代表的業(yè)務水平和工作態(tài)度尤為關鍵，因此呼叫中心記錄監(jiān)控系統(tǒng)的作用尤為引人注目。

電話營銷呼叫中心

此k呼叫中心主要是利用電話、傳真、電子郵件等通信技術，有組織、有計劃、有效率地擴大客戶群、提高客戶滿意度、維護客戶關系等市場行為的呼叫中心，電話營銷的應用仍是渠道之一企業(yè)拓展業(yè)務

在電話營銷呼叫中心之中，專業(yè)的外呼平臺至關重要。似乎，此類呼叫中心的重點是管理外呼平臺和其他功能

外包服務呼叫中心

外包呼叫中心主要向其他企業(yè)租用設備或座位客戶。此類呼叫中心的運營商必須面對各種類型的客戶，因此外包呼叫中心的建設需要考慮上述類型呼叫中心關注的功能模塊。此外，外包呼叫中心還必須具有裝置穩(wěn)定性低、業(yè)務轉型快的特點靈活性。