隨著電子政務的進一步深入，呼叫中心逐漸在政府服務之中得到普遍推廣。呼叫中心裝置利用現(xiàn)有網(wǎng)絡建設政府服務系統(tǒng)，采用統(tǒng)合電話號碼、統(tǒng)一與市民溝通接口、統(tǒng)合管理、處理和服務質量體系標準，體現(xiàn)“一站式”服務，完善電子政務流程，提高公共服務水平，實現(xiàn)電子化，提高公眾滿意度。

目前，我國政府信息化還存在許多問題，如缺乏統(tǒng)合的建設指導思想，管理體制不完善，缺乏經(jīng)濟精確的運行模式等。由于電子政務的某些環(huán)節(jié)不完善或信息流通缺乏，公眾在社會生活之中遇到的諸多問題缺乏通暢的解決渠道，反映出來的問題無法得到立即精確的回應。這巨大地影響了公眾對政府機構的信任感，有利于政府機構形象的樹立。

公眾可以呼叫呼叫呼叫中心的政府咨詢范圍包括：政府服務項目咨詢、流程咨詢、住房、就業(yè)、福利和其他公眾關心的問題。系統(tǒng)的呼叫彈出屏幕功能可以讓政府工作人員了解呼叫者的背景信息，從而縮短政府與公眾間的距離，幫助建立政府貼近民眾的形象。

呼叫中心系統(tǒng)可以將市民的電話轉接給最合格的代理。對于舊客戶，它還可以建立一對一的關系，將舊客戶的電話間接轉接給之前與他們交談過的政府經(jīng)理或代理人，有利于公眾滿意度和服務連續(xù)性。

呼叫中心系統(tǒng)通過手動座椅、自助語音服務、電子郵件、傳真和即時聊天工具接受市民申請的各類政務。主要內容包括：各種問題反映、投訴報告、預約服務等，系統(tǒng)生成派工單并轉發(fā)給相應部門處理。處理結果通過網(wǎng)絡返回呼叫中心系統(tǒng)之后，代理將通過電話、傳真、短信、電子郵件等方式回復市民，市民也可以通過該系統(tǒng)隨時了解政府申請所在的鏈接和部門，真正做到政務公開。