呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)直接觸達客戶的一個重要渠道，在企業(yè)中起著重要的作用。呼叫中心系統(tǒng)的運行是需要軟件和硬件共同支持的，但很多企業(yè)都不清楚搭建一個呼叫中心系統(tǒng)需要哪些軟件。為了解決大家的這個疑問，接下來捷訊通信小編針對這個問題就為大家詳細介紹下。

　　一、IVR(交互式語音應(yīng)答)軟件

　　IVR軟件的作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語音應(yīng)答功能。目前IVR功能已在多個領(lǐng)域得到廣泛使用，比如銀行等機構(gòu)的客服電話開頭的那段語音導(dǎo)航就是通過IVR技術(shù)實現(xiàn)的。

　　包含IVR功能的呼叫中心系統(tǒng)通常會采用一個用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇(主要通過電話鍵盤按鍵)執(zhí)行相應(yīng)的命令，所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計算機。通過在IVR后端連接呼叫中心數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為企業(yè)提供動態(tài)、實時的客戶信息。

　　總的來說，IVR系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的前端，可將客戶來電分流到指定的業(yè)務(wù)代表處，使客戶得到及時、準確、全天無休的服務(wù)。如果在呼叫中心中應(yīng)用了IVR系統(tǒng)，大部分的來電就可實現(xiàn)自動分配，據(jù)統(tǒng)計這樣可以節(jié)省約60%的費用，同時還能減輕客服人員的負擔，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務(wù)上。

　　二、CTI軟件(CTI呼叫中心中間件)

　　CTI軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口，將CTI硬件與系統(tǒng)應(yīng)用軟件進行銜接。之所以稱作中間件，也就因為其起到中間橋梁的作用。一般來說，CTI在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括但不限于：

　　1、客戶信息屏幕彈出功能：當話務(wù)員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會及時顯示改客戶詳細信息;

　　2、個性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給上一次為其提供服務(wù)的客服人員，或者把高級客戶分配給專門用來接待VIP客戶的小組;

　　3、撥號控制功能：話務(wù)員可以通過操作計算機鍵盤實現(xiàn)撥號和軟掛機等便捷功能;

　　三、呼叫中心應(yīng)用軟件

　　呼叫中心應(yīng)用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)進行整合的關(guān)鍵，主要是指企業(yè)自行研發(fā)或者是采購的第三方業(yè)務(wù)管理軟件，比如銷售管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、電子商務(wù)管理系統(tǒng)、電視購物運營系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等。

　　以上關(guān)于搭建呼叫中心系統(tǒng)需要用到哪些軟件就為大家分享到這里，需要建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的公司可以作為參考。其實，當真正實施部署呼叫中心系統(tǒng)時，供應(yīng)商會根據(jù)企業(yè)實際情況配置好合適的設(shè)備，企業(yè)并不需要額外準備什么東西。