一、信令接入

由于從網(wǎng)絡(luò)地位來(lái)講，呼叫中心處于市話(huà)端局的地位，因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共電話(huà)網(wǎng)的信令方式。電話(huà)信令是電話(huà)網(wǎng)的神經(jīng)中樞，信令是各交換局在完成呼叫接續(xù)之中的一種通信語(yǔ)言，如一個(gè)用戶(hù)要求呼叫，他必須先摘機(jī)，于是由用戶(hù)話(huà)機(jī)向交換局送出摘機(jī)信令；交換機(jī)識(shí)別出用戶(hù)之后，向用戶(hù)送出撥號(hào)音信令；然之后用戶(hù)必須將被叫用戶(hù)號(hào)碼告訴交換局，這就是撥號(hào)信令。通常有中國(guó)1.號(hào)信令，或者綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)信令（應(yīng)具有擴(kuò)展到中國(guó)7.號(hào)信令的能力）

二、智能排隊(duì)功能（ACD）模塊

電話(huà)通過(guò)信令接通，就由ACD功能先受理，根據(jù)來(lái)話(huà)特征設(shè)定優(yōu)先級(jí)，如長(zhǎng)途、貴先受理等。坐席均忙碌時(shí)可溢出轉(zhuǎn)接，這就是ACD之中的排隊(duì)方式；智能排隊(duì)可以讓呼叫中心精確運(yùn)行，提高效率。在客戶(hù)呼入忙音過(guò)程之中，ACD可以設(shè)置語(yǔ)言或者音樂(lè)提示來(lái)等候，呼叫中心主管可以對(duì)排隊(duì)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

三、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)識(shí)別電話(huà)按鍵號(hào)碼（DNIS）接著就受理流程的定制，交換（呼叫接續(xù)和呼叫轉(zhuǎn)移）；可根據(jù)系統(tǒng)所調(diào)出的業(yè)務(wù)資料，形成自動(dòng)回復(fù)的傳真頁(yè)面；并可以使用數(shù)據(jù)庫(kù)的信息與客戶(hù)交互；或者根據(jù)系統(tǒng)所調(diào)出的業(yè)務(wù)資料自動(dòng)合成語(yǔ)音播出；支持24小時(shí)不間斷工作、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音信息采編。

四、CTI功能模塊

CTI功能模塊細(xì)分為呼入服務(wù)與呼出服務(wù)。如果是首次呼入客戶(hù)，在忙音時(shí)可以根據(jù)實(shí)時(shí)裝置參數(shù)和客戶(hù)當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行坐席分配，按交互式語(yǔ)音應(yīng)答收集的業(yè)務(wù)類(lèi)別分配（智能路由）技能坐席；在呼入摘機(jī)后自動(dòng)識(shí)別主叫號(hào)碼（ANI）如果數(shù)據(jù)庫(kù)之中存在該用戶(hù)的資料，就會(huì)自動(dòng)在數(shù)據(jù)庫(kù)之中查找客戶(hù)資料、歷史通話(huà)記錄和主服務(wù)坐席話(huà)務(wù)員，然后自動(dòng)轉(zhuǎn)至該話(huà)務(wù)員坐席之上，并在屏幕之上彈出相應(yīng)的客戶(hù)資料，這樣坐席對(duì)呼入客戶(hù)資料一目了然。

呼叫數(shù)據(jù)及用戶(hù)信息可同步隨呼叫轉(zhuǎn)移，首先接入的坐席人員可以把交互式語(yǔ)音應(yīng)答收集的客戶(hù)按鍵信息和客戶(hù)信息（如姓名、事由、處理方法、時(shí)間等）同事轉(zhuǎn)交其他坐席人員。虛擬坐席，可將呼叫轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)之外的業(yè)務(wù)人員或異地（如從廣州轉(zhuǎn)到北京）接聽(tīng)受理。呼入服務(wù)并具有人工服務(wù)和語(yǔ)音留言功能，除了基本上的語(yǔ)音提示功能，客戶(hù)可進(jìn)行語(yǔ)音留言和人工服務(wù)，留言系統(tǒng)管理可以自動(dòng)顯示留言數(shù)量，選擇放音、留言處理記錄。人工和自動(dòng)語(yǔ)音還可以自動(dòng)光滑切換，可根據(jù)指令進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的互相轉(zhuǎn)換，收集的用戶(hù)各種信息在人工自動(dòng)互換之中并不會(huì)丟失。

呼出服務(wù)具備智能外撥功能，坐席人員可設(shè)置呼出時(shí)段或系統(tǒng)運(yùn)行底峰期自動(dòng)撥出（實(shí)現(xiàn)呼入呼出切換），并可循環(huán)撥出；可進(jìn)行呼出線(xiàn)路的設(shè)置。當(dāng)呼叫撥通之后可進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)或人工服務(wù)，在呼出過(guò)程之中坐席主管可對(duì)呼出狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和管理。呼出服務(wù)之中還可以設(shè)置對(duì)自動(dòng)記錄不愿意排隊(duì)等候的、已掛機(jī)的客戶(hù)主叫號(hào)碼在當(dāng)坐席空閑時(shí)自動(dòng)回叫此客戶(hù)。