呼叫中心是企業與客戶間聯系的“橋梁”、企業收集客戶感知的“眼睛”、企業營銷的“重要手段”。

捷訊通信認為客戶體驗的感知如何，不僅和接聽電話時座席人員的服務態度有關，在深層次上，和座席人員的工作效能、問題處理效果、座席得到的技術支撐、客戶的需求被滿足程度等方面直接相關，是客戶對呼叫中心提供的一系列服務（接聽情況、后續跟進情況、服務改良等）是否滿足其需求而產生的感知。呼叫中心如何對這些方面進行有效的管控、平衡處理，形成了客戶體驗管理的概念。

隨著眾多呼叫中心在民航、銀行、保險、通信、金融等傳統企業及B2C等新型互聯網商業模式中高速發展、壯大。呼叫中心的運營管理也愈發規范化、精細化。越來越多的呼叫中心通過重視客戶體驗，提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，助力企業經營發展。

捷訊通信研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的8~10倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者可能會選擇沉默，但卻有機會選擇別的服務或產品。所以能提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自顧客的反饋，任何服務承諾都只是企業的一種善良愿望。

在實際工作中，從工單歷時這一指標可以看出，一包到底的工作流程平均工單歷時時長會比多次流轉工作流程多出2倍左右；但從質檢效果和排班數量方面，反而會發現一包到底的工作流程模式下重復投訴次數和后續跟進班組人員數量減少很多。

我們理想的目標是：呼叫中心的效能、效率與客戶體驗感受相對統一互促，形成良性互動。

捷訊通信堅信在實踐中，建議呼叫中心根據呼叫專員數量配置情況和重復投訴等疑難工單數量情況，分具體情況采用首問責任人負責制或首問負責制與多層流轉制相結合的方式，在不同范圍靈活實施。