風險管理不僅是呼叫中心的任務，也是任何企業必須面對和解決的首要問題。預防性風險管理往往是確保企業成功運營的前提。

呼叫中心的潛在風險不僅有企業常用的風險類型，也有行業面臨的獨有風險。

在描述風險管理以前，我們首先需要知道風險的定義。那么什么是風險呢？風險是應該發生的事情沒有發生，但是不應該發生的事情發生了。

風險有它的特點。概括起來，有四點：主觀性；不確定性；相對性和周期性。

客觀性。風險的存在不是由人的意志轉移的。無論人們是否意識到風險的存在，風險都會在某些情況之下發生。

不確定性。風險的發生并非不可避免。風險發生的時間和地點以及風險造成的影響程度不確定。風險管理主體承擔風險的能力、預期收益、投入資源的規模等因素將對風險的規模和后果產生影響。風險分階段發展，每個階段都有清楚的界限。主要有三個階段：風險潛在階段；風險發生階段和后果階段。

呼叫中心之所以要進行風險管理，是為了促進企業資源的優化配置；保護公司的資產和形象；提高組織的運作效率，保護客戶利益，最大化實現用戶和企業利益的機會：最小限度地規避風險；為了確保呼叫中心的平穩、可持續和發展。

如果我們將呼叫中心細分為上述三個階段，我們需要實現下列風險管理目標。風險潛在階段：識別潛在風險；選擇精確的控制手段；規范操作程序：制定相關規定。

風險發生階段：降低風險處理成本：恰當處置風險：避免造成重大損失。

后果階段：采取有效補救措施，將損失降至最低；總結經驗教訓，修訂風險管理計劃；保護公司的資產和形象；保持穩定增長。