用戶(hù)交互管理本質(zhì)之上是一個(gè)提供呼叫指示、事件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)功能和傳出呼叫策略的應(yīng)用程序。同時(shí)，它還可以為其他應(yīng)用程序和語(yǔ)音連接提供接口。在呼叫中心開(kāi)發(fā)的晚期階段，由于ACD和IVR對(duì)呼叫中心體系結(jié)構(gòu)的影響較大，因此用戶(hù)交互管理已成為即時(shí)獲取精確企業(yè)數(shù)據(jù)的最精確方法。它不僅帶來(lái)了技術(shù)支持，而且使得終端用戶(hù)的操作非常靈活。目前，用戶(hù)交互管理的發(fā)展趨勢(shì)如下：

第一，由于缺乏清楚的市場(chǎng)領(lǐng)先地位和可供選擇的圖形用戶(hù)界面開(kāi)發(fā)工具，用戶(hù)交互管理系統(tǒng)僅在制造商或客戶(hù)外部開(kāi)發(fā)

第二，隨著呼叫中心向基于CTI的解決方案發(fā)展，傳統(tǒng)的專(zhuān)有預(yù)測(cè)撥號(hào)平臺(tái)將逐漸消失

第三，呼叫中心向基于CTI可預(yù)測(cè)性的呼叫方案轉(zhuǎn)移意味著更精確的呼叫集成解決方案，但是，呼叫集成的實(shí)際價(jià)值往往因有所不同的應(yīng)用程序而異。例如，呼叫和傳出呼叫的集合、呼叫服務(wù)和后續(xù)呼叫服務(wù)通常會(huì)得到精確集成，而呼叫服務(wù)和反機(jī)器呼叫服務(wù)不需要集成

第四，互聯(lián)網(wǎng)接入。作為IVR的替代方案，用戶(hù)交互管理和訪問(wèn)web瀏覽器可以通過(guò)CTI網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)。為了降低普通用戶(hù)界面的安全性風(fēng)險(xiǎn)，可以將綜合數(shù)據(jù)（如產(chǎn)品信息或價(jià)格更新）連接到intranet。