作為企業(yè)溝通或受理業(yè)務(wù)的渠道之一，呼叫中心系統(tǒng)的高性能對(duì)業(yè)務(wù)的高效發(fā)展起著不可或缺的作用。好的呼叫中心系統(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

傳統(tǒng)呼叫中心的“問(wèn)題”是什么

過(guò)去企業(yè)需要部署呼叫中心時(shí)，往往需要在企業(yè)內(nèi)部單獨(dú)設(shè)置機(jī)房，對(duì)散熱有一定要求。機(jī)房?jī)?nèi)基本都是交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)、路由等硬件組件，購(gòu)買(mǎi)硬件的高成本對(duì)一些企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的負(fù)擔(dān)。

一旦硬件使用出現(xiàn)問(wèn)題，就需要有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)。有些大企業(yè)會(huì)有專(zhuān)門(mén)的維修人員。但對(duì)于一些規(guī)模較小或受市場(chǎng)規(guī)則影響較大的企業(yè)，可能不會(huì)配備專(zhuān)門(mén)的維修人員。一旦呼叫中心出現(xiàn)故障，他們只能靜靜等待硬件廠(chǎng)商的“救援”。

隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大或減少，企業(yè)會(huì)相應(yīng)調(diào)整席位數(shù)量。但由于硬件的限制，前期建成的呼叫中心不僅需要更新硬件，還要對(duì)辦公區(qū)的線(xiàn)路進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和裝修，難以靈活調(diào)整座位，以至于企業(yè)每次調(diào)整都需要吃很多“苦果”。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)需要不斷提高業(yè)務(wù)發(fā)展的效率，提供更好的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心作為對(duì)外溝通的核心工具，其功能影響著業(yè)務(wù)發(fā)展的效率。傳統(tǒng)呼叫中心只能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的呼出功能，無(wú)法與當(dāng)前主流業(yè)務(wù)系統(tǒng)如CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，人工撥號(hào)的效率非常有限。

對(duì)付“問(wèn)題”的“良方”

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，以及阿里巴巴云、騰訊云等各種云服務(wù)提供商的出現(xiàn)，云呼叫中心系統(tǒng)逐漸引起各大企業(yè)的重視和使用。什么是云呼叫中心不同于傳統(tǒng)的呼叫中心，因?yàn)橥ㄐ欧?wù)提供商承擔(dān)硬件建設(shè)成本，在云中搭建呼叫中心需要的服務(wù)器，讓呼叫中心可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)登錄系統(tǒng)，只需要一個(gè)網(wǎng)站、賬號(hào)和密碼就可以實(shí)現(xiàn)撥號(hào)功能。

特點(diǎn)：部署便宜，施工簡(jiǎn)單，無(wú)需維護(hù)，調(diào)整靈活，高效呼出。

服務(wù)提供商承擔(dān)硬件建設(shè)。企業(yè)只需要一臺(tái)可以上網(wǎng)的電腦，耳機(jī)或者可以通訊的電話(huà)，就可以輕松撥打外線(xiàn)。企業(yè)不需要承擔(dān)很高的硬件成本，可以按需購(gòu)買(mǎi)所需座位分配給員工。企業(yè)不需要準(zhǔn)備機(jī)房來(lái)放置設(shè)備。企業(yè)變成了簡(jiǎn)單的用戶(hù)，意味著企業(yè)不再需要擔(dān)心呼叫中心出現(xiàn)故障無(wú)人維護(hù)的情況，因?yàn)橛布S護(hù)也是由服務(wù)商承擔(dān)，大大降低了企業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)成本，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。企業(yè)因業(yè)務(wù)變化需要調(diào)整席位數(shù)，只需多開(kāi)賬戶(hù)或減賬戶(hù)即可輕松調(diào)整席位數(shù)，既加快了調(diào)整周期，又減少了成本投入，系統(tǒng)擴(kuò)展性極強(qiáng)。在費(fèi)用方面，每個(gè)席位可以按月、季、年認(rèn)購(gòu)開(kāi)通使用，支付方式非常靈活，企業(yè)可以靈活調(diào)整發(fā)展方向。

云呼叫中心系統(tǒng)具有預(yù)測(cè)外呼、來(lái)電彈出、座席監(jiān)控、CRM等功能。能夠滿(mǎn)足企業(yè)高效業(yè)務(wù)發(fā)展和對(duì)外溝通的需求。

這些都是云呼叫中心系統(tǒng)的一些特點(diǎn)，不僅可以幫助企業(yè)節(jié)約成本，還可以提高整體的呼出效率，提高服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)就是基于這一思想開(kāi)發(fā)的。