航空企業(yè)間的競爭日趨激烈。與今天更加注重服務(wù)的人們相比，價(jià)格間的競爭已經(jīng)不能滿足顧客的需求。因此，客戶服務(wù)能力水平已成為航空企業(yè)的核心價(jià)值之一。

目前，航空客戶分布普遍，服務(wù)種類多樣，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球。為了進(jìn)一步強(qiáng)化客戶服務(wù)質(zhì)量，整合服務(wù)資源，不少航空企業(yè)紛紛推出“航空票務(wù)呼叫中心”，與票務(wù)系統(tǒng)等服務(wù)資源整合平臺相結(jié)合。

呼叫中心是航空公司設(shè)立的統(tǒng)一旅客聯(lián)絡(luò)入口，為旅客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化、立即、全天候、余渠道的服務(wù)。采用基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，增強(qiáng)核心競爭力，提高客戶服務(wù)能力，建立企業(yè)專業(yè)不錯(cuò)的服務(wù)形象。機(jī)票呼叫中心系統(tǒng)以滿足客戶需求為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)航班查詢、機(jī)票查詢、電話預(yù)訂、投訴建議、電話語音通知、VIP服務(wù)等業(yè)務(wù)功能，滿意度調(diào)查等。

航空公司票務(wù)系統(tǒng)將自助、語音查詢、人工服務(wù)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過票務(wù)管理、客戶訂票信息、配送流程等資源的系統(tǒng)集成，加強(qiáng)信息共享。

1。自助服務(wù)

提供全天候語音服務(wù)。當(dāng)客戶致電機(jī)票呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)將首先播放歡迎信息，然后進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)。在語音導(dǎo)航的指導(dǎo)之下，客戶可以選擇自己需要的服務(wù)。

2。信息查詢

包括航班和票價(jià)咨詢；行李查詢、行李丟失查詢、航班延誤和取消查詢；航班到達(dá)查詢；航空商務(wù)咨詢等。

3。業(yè)務(wù)受理

系統(tǒng)使用人工服務(wù)、自助語音服務(wù)、電子郵件和傳真。通過即時(shí)聊天工具，接受客戶所需業(yè)務(wù)，自動將訂單發(fā)送給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果立即反饋給呼叫中心。客戶代表通過電話、傳真、電子郵件等方式將結(jié)果立即反饋給客戶。

接受的主要業(yè)務(wù)包括：訂票、配票、付款、投訴、建議、反饋等

4。大力護(hù)理和滿意度調(diào)查客服代表為客戶特別是VIP客戶提供立即關(guān)懷服務(wù)，并通過裝置的出站功能對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

5。投訴和建議

通過系統(tǒng)手冊或語音服務(wù)7×24小時(shí)語音信息投訴、建議等方式接收，呼叫中心平臺的通暢確保客戶投訴能夠立即得到解決，有助于提高航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。